إدارة العلاقات مع العملاء
فن تكوين صلات قوية
في عالم الأعمال اليوم، لا شيء يضاهي أهمية إدارة العلاقات مع العملاء. إنها ليست مجرد إستراتيجية، بل هي أسلوب حياة للشركات الناجحة. دعونا نستعرض كيف يمكن أن تكون إدارة العلاقات مع العملاء جوهر الربط بين العلامة التجارية وزبائنها، وكيف يمكن أن تجعل تلك العلاقة متينة وجذابة.
فهم عميق لاحتياجات العميل:
- الاستماع بعناية: لا تكون إدارة العلاقات مجرد تفاعل. تحتاج إلى الاستماع الجيد لعملائك. ما هي احتياجاتهم؟ ما هي تحدياتهم؟ بفهم عميق، يمكنك تحسين الخدمة وتلبية توقعاتهم.
- التواصل الفعّال: التواصل ليس مجرد إرسال رسائل. يجب أن يكون فعّالًا. استخدم لغة بسيطة وودية، وكن مباشرًا في تقديم المعلومات. دمج الروح الإنسانية في التواصل يخلق رابطًا يتجاوز المعاملات التجارية.
الشخصنة والتفرد:
- خدمة فريدة: كل عميل هو فريد، وعليك أن تعامله كذلك. كن مبدعًا في كيفية تقديم خدمتك. قدم للعميل شعورًا بالخصوصية والتفرد، وسيظل ملتصقًا بعلامتك التجارية.
- الاحتفاظ بالذكريات: قد يبدو هذا كبيرًا، لكن تذكر تفاصيل حول عملائك يظهر اهتمامًا حقيقيًا. تذكيرهم بتفاصيل شخصية في المرات اللاحقة يخلق اتصالًا قويًا.
استخدام التكنولوجيا بذكاء:
- نظم إدارة العلاقات مع العملاء (CRM): لا تكن مهملًا لقوة التكنولوجيا. نظم CRM تتيح لك تتبع تفاصيل العملاء وتحليل سلوكياتهم. استفد من هذه المعلومات لتحسين تجربة العميل.
- التواجد الرقمي: اجعل وجودك الرقمي مميزًا. المواقع الإلكترونية السلسة، والردود الذكية على وسائل التواصل الاجتماعي، تخلق تجربة رقمية مثالية للعملاء.
الاستجابة للتغييرات:
- التطور المستمر: العالم يتغير بسرعة، وعليك أن تتكيف مع ذلك. تابع التطورات في صناعتك، وكن مستعدًا لتحسين خدماتك وفقًا لتلك التغييرات.
- معالجة الشكاوى بحرفية: إذا كان هناك شكوى، لا تتجاهلها. تعامل معها بحرفية وسرعة. قد تكون هذه اللحظات فرصًا لتحسين الخدمة وكسب ثقة العميل.
إدارة العلاقات مع العملاء ليست مجرد استراتيجية أعمال، بل هي قصة حب مستمرة بين علامتك التجارية وعملائها. ابنِ تلك العلاقة بعناية، وستجني ثمار الولاء والنجاح.
نظم إدارة علاقات العملاء: التطور والفوائد
نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) تجمع بيانات من مجموعة من قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك موقع الويب للشركة، الهاتف (الذي يأتي مع العديد من البرمجيات مع هاتف ناعم)، البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، المواد التسويقية، وفي الآونة الأخيرة وسائل التواصل الاجتماعي تتيح للشركات معرفة المزيد عن جمهورها المستهدف وكيفية تلبية احتياجاتهم، مما يساعد في الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز نمو المبيعات يمكن استخدام نظام CRM مع العملاء السابقين أو الحاليين أو المحتملين. تسمى المفاهيم والإجراءات والقواعد التي تتبعها الشركة عند التواصل مع عملائها بنظام إدارة علاقات العملاء. تشمل هذه العلاقة الكاملة التواصل المباشر مع العملاء، مثل عمليات المبيعات والخدمات، والتنبؤ، وتحليل أنماط وسلوكيات العملاء، من وجهة نظر الشركة.وفقًا لـ Gartner، يُقدر حجم سوق نظام CRM العالمي بنحو 69 مليار دولار في عام 2020
التاريخ
بدأت فكرة إدارة علاقات العملاء في أوائل السبعينات، عندما تم تقييم رضا العملاء باستخدام استطلاعات سنوية أو من خلال السؤال المباشر. في ذلك الوقت، كان على الشركات الاعتماد على أنظمة الحاسوب المستقلة لتوتيد المبيعات، لكن حجم التكنولوجيا سمح لهم بتصنيف العملاء في جداول البيانات والقوائم. واحدة من سلف نظام إدارة علاقات العملاء المعاصر هو ملف فارلي. وقد وضعه مدير حملة فرانكلين روزفلت، جيمس فارلي، وكان ملف فارلي مجموعة شاملة من السجلات تفصيلية حول الحقائق السياسية والشخصية حول الأشخاص الذين التقوا بفرانكلين روزفلت أو الذين كان من المفترض أن يلتقوا بهم. باستخدامه، أبهر فرانكلين الأشخاص الذين التقاهم بـ “استذكاره” للحقائق حول عائلاتهم وما كانوا يعملون فيه من الناحيتين المهنية والسياسية. في عام 1982، قدمت كيت وروبرت د. كيستنبوم مفهوم التسويق القاعدي، وهو تطبيق الأساليب الإحصائية لتحليل وجمع بيانات العملاء. وبحلول عام 1986، قدم بات سوليفان ومايك موهني نظام تقييم العملاء المسمى ACT! القائم على مبدأ Rolodex الرقمي، الذي قدم خدمة إدارة الاتصالات للمرة الأولى.
واتبعت هذه الاتجاهات من قبل العديد من الشركات والمطورين المستقلين الذين حاولوا تحقيق أقصى إمكانات الرصد، بما في ذلك توم سيبيل من Siebel Systems، الذي صمم أول منتج CRM، نظام إدارة علاقات العملاء من Siebel، في عام 1993. ومن أجل المنافسة مع حلول CRM المستقلة الجديدة والتي تنمو بسرعة، قامت شركات تطوير البرامج الرئيسية لتخطيط موارد المؤسسات (ERP) المثبتة مثل Oracle، Zoho Corporation، SAP، Peoplesoft (وهي فرع تابع لشركة Oracle اعتبارًا من عام 2005)، وNavision بتوسيع قدرات المبيعات والتوزيع وخدمة العملاء مع وحدات CRM مضمنة. وشمل ذلك تضمين الأتمتة في إدارة فريق المبيعات أو خدمة العملاء الموسعة (مثل الاستفسار، وإدارة الأنشطة) كميزات لنظام ERP.
فهم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
عناصر نظام إدارة علاقات العملاء تتراوح من موقع الويب والبريد الإلكتروني إلى الرسائل الجماعية والمكالمات الهاتفية. وسائل التواصل الاجتماعي هي واحدة من الطرق التي تعتمدها الشركات لتكييف أنفسها مع التطورات التي تعود بالفائدة على خط الأرباح. الهدف الكامل من نظام إدارة علاقات العملاء هو بناء تجارب إيجابية مع العملاء لجعلهم يعودون مرارًا وتكرارًا حتى تتمكن الشركة من خلق قاعدة نامية من العملاء الدائمين.
في تزايد مستمر، يُستخدم مصطلح نظام إدارة علاقات العملاء للإشارة إلى الأنظمة التكنولوجية التي يستخدمها المديرون والشركات لإدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء. يكون ذلك مفيدًا في جميع نقاط دورة حياة العميل، من التعرف إلى التعلم، الشراء، وما بعد الشراء.
بتقدير قيمتها السوقية العالمية التي تزيد عن 40 مليار دولار في عام 2018، يُشار إلى أن تكنولوجيا نظام إدارة علاقات العملاء هي أسرع فئات البرمجيات المؤسسية نموًا، والتي تشمل بشكل كبير سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) بشكل عام. وتشمل خمس من أكبر اللاعبين في سوق نظام إدارة علاقات العملاء اليوم العملاق الرائد في مجال الحوسبة السحابية Salesforce، وMicrosoft، وSAP، وOracle، وAdobe Systems.
نظام إدارة علاقات العملاء يشمل جميع جوانب تفاعل الشركة مع العملاء، ولكن يُشار عادة إلى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة هذه العلاقات.
فوائد نظام إدارة علاقات العملاء
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات في تنظيم وتركيز معلوماتها حول العملاء، مما يسمح بسهولة الوصول ودعم العملاء. تستخدم الشركات نظم إدارة علاقات العملاء لتحسين المبيعات والتسويق وتحسين استمرارية العملاء. كما أن تحليل البيانات أصبح أسهل، حيث يمكن للشركات تتبع نجاح مشاريع أو حملات متنوعة، وتحديد الاتجاهات، واستنتاج الروابط، وإنشاء لوحات بيانات بيانية بشكل بصري.
